电话访问| 盈海数据
电话访问（Computer-Assisted Telephone Interviewing, CATI）是通过计算机辅助电话访谈系统，访员按照屏幕上的问卷脚本逐题提问、实时录入答案的标准化定量调研方法。CATI 的核心优势是"质控标准化"——问卷逻辑跳转由计算机自动控制（访员无法跳题或改题）、录音全程可复核、督导可实时监听。适用于客户满意度调查、品牌认知度追踪、B2B客户深度调研等需要高质控标准的项目。
电话访问适合解决什么问题
- 客户满意度调查：对重要客户逐一电话访问，获取深度反馈（线上问卷只能获得简单评分）
- 品牌认知度追踪：定期电话访问目标人群，追踪认知率变化趋势
- B2B客户调研：企业采购决策者通常不上网填问卷，电话访谈是唯一可行方式
- VIP客户关怀：高端客户需要个性化沟通，电话比问卷更有温度
- 敏感话题调研：部分人不愿意在线上公开回答的问题，电话一对一更安全
- 老年人调研：老年人群上网率低，电话是触达他们的有效方式
- 售后回访：对服务/产品使用后客户逐一回访，收集详细反馈
CATI 和普通电话访问有什么区别
CATI 不是简单的"打电话问问题"，而是计算机辅助的标准化访谈系统：
| 维度 | 普通电话访问 | CATI系统 |
|---|---|---|
| 问卷呈现 | 纸质问卷，访员翻页查找题目 | 屏幕逐题呈现，访员视线不离屏幕 |
| 逻辑跳转 | 访员手动判断跳转（容易出错） | 计算机自动跳转（零出错） |
| 数据录入 | 访员手写记录→后期人工录入 | 实时录入系统（即时可用） |
| 质控 | 事后抽检，问题发现晚 | 实时监听+录音+自动校验 |
| 效率 | 低（翻页+手写+录入） | 高（专注提问和倾听） |
| 一致性 | 不同访员提问方式可能不同 | 标准化脚本，提问一致 |
电话访问怎么做
盈海数据的CATI执行流程：
- 问卷编程：将问卷脚本导入CATI系统，设置逻辑跳转和校验规则
- 样本准备：导入受访者名单（客户提供的VIP名单或盈海数据样本库筛选）
- 访员培训：培训访员熟悉问卷脚本、开场话术、追问技巧、应对拒绝
- 拨号执行：访员在CATI工位按系统分配的号码逐个拨打，实时录入
- 督导监听：督导随机监听5-10%的访谈，实时纠正问题
- 数据清洗：系统自动校验+人工复核，剔除不合格样本
- 分析报告：统计分析+洞察提炼+行动建议
电话访问的质控体系
CATI的质控远优于线上问卷和普通电话访问：
- 全程录音：每一通电话自动录音，可事后逐条复核
- 实时监听：督导可在工位实时监听任意访员的访谈
- 自动校验：CATI系统自动检测逻辑矛盾（如"年龄18"但"已婚有孩子"）
- 时长监控：每通电话时长记录，过短（敷衍）或过长（离题）自动标记
- 拨号记录：所有拨打尝试完整记录（拨打时间、结果、回访安排）
- 配额实时控制：系统实时显示各类配额完成进度，防止超量或偏斜
电话访问和在线定量访问怎么选
| 场景 | 推荐方法 | 原因 |
|---|---|---|
| 普通消费者满意度 | 线上问卷 | 成本更低、速度更快、样本量大 |
| B2B客户深度调研 | CATI | 决策者不会上网填问卷，电话是唯一触达方式 |
| VIP客户关怀回访 | CATI | 高端客户需要有温度的一对一沟通 |
| 全国性品牌追踪 | 线上+CATI补充 | 线上覆盖大多数人群，CATI补充老年和不上网人群 |
| 售后满意度调查 | CATI | 需要追问细节，电话比问卷获取更深反馈 |
| 快速大规模画像 | 线上 | 速度和成本优势明显 |
电话访问的接通率怎么提升
电话访问的核心挑战是接通率和配合率。盈海数据的应对策略：
- 号码来源：使用高质量样本库号码（非随机拨打陌生号码）
- 拨打时段：选择最佳时段（工作日18:00-21:00、周末上午10:00-12:00）
- 开场话术：简明说明身份和目的，强调"3分钟简短访问"而非"调研"
- 多次回拨：无人接听自动安排回拨（最多3次不同时段）
- 短信预热：拨打前发短信预告，提升接通意愿
- 激励设计：完成访问可获小额酬金或抽奖机会
电话访问服务报价
CATI报价取决于样本量、目标人群类型（B2B决策者接通率和成本远高于普通消费者）、问卷长度、是否需要全程录音、是否需要督导监听、拨打次数上限、是否需要短信预热、报告深度等。不同项目之间差异较大。
请联系盈海数据（022-85194925）沟通具体需求后获取专属方案和报价。