2019年度中国汽车售后服务满意度调查
2019-09-09 16:29:04
盈海咨询
本文根据中国汽车维修行业协会副秘书长盖方在新闻发布会现场发布和解读编辑整理。
乘用车4S店体系调查结果
与去年相比，用户对4S店的售后服务满意度几乎无变化，得分仅略微下降0.01分。
随着 4S店服务内容的同质化，大多数用户所接受的服务都在预期范围之内，少有因超出预期带来的惊喜感。
4S店人员流动加剧、服务过程样板化，进一步使得售后服务变得流程化和机械化，用户不能享受到有效关注和个性化服务，也是其满意度无法提升的原因。
二级指标中，用户对收费合理性的满意度提升较大（0.41），这主要是由于工时费的价格更加透明，用户对工时费方面的满意度提升所致。
用户在规范性方面的满意度有所下降（0.62）；4S店为节约时间、在询问用户如何处理换下的配件方面有所欠缺，导致用户在该环节满意度降低。
由于用户对等待时长的不满加重，便捷性满意度也出现同比下降（0.43）。
豪华品牌的总体满意度得分比去年大幅提升1.06分。
豪华品牌用户在价格方面较同期更加满意，如在工时费、附加服务费、价格公开度方面，用户满意度都较去年大幅提升；这一方面是由于中产阶级购买力得到释放，对价格敏感度下降，同时也反映出豪华品牌4S店对价格的公示、公开获得了用户认可。
主流合资品牌和国产品牌分别下降0.12和0.23分，这与两大类品牌的用户在等待时长 、4S店没有询问用户如何处理更换的零件等方面表现不足有关。
德系品牌（含豪华品牌）的总体满意度比同期上升1.08分，得分提升明显；这与德系品牌用户对工时费满意程度提升 、更加认可4S店维修的专业性有关。
法系和美系（含豪华品牌）品牌的用户满意度大幅下降；这两大车系销量的下滑，一定程度上影响了4S店的工作积极性，间接导致用户在等候时长、公开维修过程等环节得满意度降低。
售后服务逐步下沉，三四线城市用户满意度水平大幅提升
从不同等级的城市来看，用户满意度成“两边高、中间低”的趋势分布，且满意度得分逐步向三四线城市转移。
由于一线、新一线城市的服务设施、人员素质相对较高，有能力提供高质量的售后服务，三四线城市更加依赖熟人关系，因而满意度得分两极化。
随着各厂家逐步重视三四线市场，以及价格竞争向县级市场蔓延，三四线城市的用户开始享受政策红利，4S店服务水平超过预期，满意度大幅提升。
新能源车用户更重视配件，对原厂配件的价格接受度高于燃油车用户
总体而言新能源用户的满意度水平略高于燃油车用户（0.23）。
新能源车用户在收费方面的满意度明显高于燃油车用户，这主要是由于能源用户更加注重原厂配件，且维修保养的项目相对较少，因而对配件价格的接受程度更高。
但在实际更换配件时，新能源用户被询问如何处理换下配件的比例却低于燃油车用户，这导致新能源用户在规范性方面的满意度低于燃油车用户。
相较于2018年，4S店用户的流失率加剧，综合修理厂和快连锁店分流了大部分流失用户。
从流失原因来看，用户对维修质量和技术方面的认可程度大幅下降，同比去年分别下降了16.30%、15.54%；同时，由于多数维修都是常见问题，用户更倾向选择营业时间便利、服务态度好和有熟人的综合修理厂或快修连锁店。
与2018年相比，快修连锁店的用户满意度小幅下降0.75分。
其中，快修连锁在为用户提供人性化服务，如舒适的休息区、接待人员的礼貌程度等方面的表现较去年下降明显，这与其客流量增多、服务供应跟不上有关。
从所调研的品牌来看，总体满意度较高的品牌在各项二级指标表现都相对好，反之亦然。
不同快修连锁品牌的售后表现差异显著，头部连锁品牌更易在未来建立影响力。
»快修连锁店的用户保留率较为稳定，仅比 2018 年微降0.6%。
»从选择快修连锁店的原因来看，服务费用合理和交通便利仍为最主要原因，但相比2018年，用户对快修连锁店的维修技术更加认可。
商用车用户的满意度水平波动上升，并对维修过程的透明程度更加满意
商用车用户的满意度水平波动上升；其中，用户对维修过程的参与度有所提高，对维修过程的透明度更加满意，因此在公开性环节的提升幅度较大（2.02）。
维修流程的改善缩短了用户等候时间，因此用户对维修便捷性的满意度也较去年有大幅提升（2.06）。
商用车特约维修站的户保留率小幅提升，更加信赖技术和质量
»与2018年相比，商用车授权维修站的用户保留率有小幅提升（0.9%）。
»用户选择授权维修站的最主要原因，从服务/配件价格费用合理转变为对维修技术和质量放心；同时，熟人在用户维修决策时的影响权重增大。
重卡用户的满意度高于客车，但其忠诚更易受价格因素影响
从用户满意度看，重卡用户的满意程度远大于客车；这与重卡用户的期望相对更低有关。
但是，重卡用户的忠诚度相对较低，他们仍会因为服务费、配件价格等原因选择其他维修场所，而不仅受满意度驱动。
三大体系的售后流程几近完善，满意度提升应从本质因素改入手
从指标得分与权重的对比图中可以看出，三大体系在权重最高、最体现维修主本质的人员专业水平和工时费合理性两项指标都没有突出优势。
三大体系仅在项目工单交付、维修结算清单交付和维修结算清单分列展示等易操作的流程上获得较高用户满意度。
快修连锁店客户保持情况相对较好，三大体系在推荐度方面无明显差异
快修连锁用户的忠诚度较4S店用户和商车授权维修站相对较高，下次选择本店的可能性最大。
三大体系的推荐程度较为接近 ，均只占其现有用户的三成左右。
附：2019年中国汽车售后服务客户满意度调查排名前列品牌名单
