《神秘顾客体验》-酒店管理实训教学

2019-09-01 15:02:34 yinocean 37

神秘顾客

Mystery Customer

是指进行一种商业调查的经过严格培训的调查员。他(她)们在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定

通常情况下神秘顾客涉及到的行业包含:星级酒店、民航班机、IT专卖店、加油站、电信营业厅、汽车4S店、快餐连锁店、快捷酒店、银行、邮政、其他连锁店服务等。

总的来说就是涉及到顾客服务的行业,大多会有神秘顾客这样的调查人员,来协助管理者从专业顾客的角度考察本企业

初次听到神秘顾客这个词还是最开始在酒店实习时,还记得当时人人说到“神秘顾客”都是谈虎色变,因为对于一年两次的神秘顾客调查,酒店当年第一次的得分并不是很高,分数不高的部门更是出了很多的整改计划及培训计划,隔三差五领导就要模拟神秘顾客对员工进行角色扮演的打分,分数稍有下降就会受到多次不同场合下的批评。所以神秘顾客对于酒店从业者来说简直就是噩梦,以至于大家时常会猜测,特别是入住2天,且在酒店多个消费部门产生过消费,都会被列为疑似神秘顾客,时刻关注,殷勤倍至,直到客人退房完成,才能松一口气。

离开酒店行业多年,神秘访客这个词也对我渐渐的只是一个词,直到去年年底,有幸接到了当神秘顾客的邀请。首先反应当然是很兴奋,免费体验酒店各项服务这么好的事情放我头上,当兴奋过后冷静下来又开始后悔,拿出之前在前台工作时的神秘顾客打分表一看,立马头疼,想想这只是一小部分,还有礼宾、宾客关系、中餐、西餐、康乐等各个部门不同服务的评分细则,还有酒店房间,酒店整体的评价等等,想到就头大,后悔自己怎么接这麻烦差事!焦虑,看到这些评分表就心烦……失眠,想一下这么多内容怎么记忆就睡不着觉!

既然答应了就要硬着头皮上,强迫自己记忆了很多的考察内容,开始对酒店进行神秘顾客调查,从打电话问询到最后的完成神秘顾客报告,虽然短短3天,我感觉自己仿佛过了3年,什么免费体验种种服务,什么美差,感觉一切酒店的事物都是工作,巨大的压力围绕着我,所幸和我一起去体验的家人,他们的感受是愉快的。


以前站在一个酒店从业者的角度,感觉神秘顾客就是一个痛苦的存在,就是因为他让工作人员人人自危,整天的角色扮演练习,一次小的失误都会获得不间断的批评。也正因为此,让服务标准深深的印在脑海,严格遵守,工作谨小慎微,从而获得了顾客的满意和领导的认可,只是当时的我目光不够深远完全没有意识到他带来的好处。而如今作为神秘顾客,站在顾客的角度,发现其实每一条的打分标准,都是为了给顾客更好的体验,如果服务人员超越标准会让整个被服务的过程变得那么的愉悦,如果服务人员没有达到标准,会觉得自己没有被重视,感受到冷落。以顾客的眼光审视酒店,酒店任何的低于标准,都会给顾客不愉快的体验,从而也会反映出酒店存在的一些问题,无法直面这些问题,最终会导致酒店顾客的流失。

此次神秘顾客体验我发现了酒店很多的问题,有细微的卫生问题,也有严重的电梯安全问题,林林总总罗列了很多,写完报告时我开始担心看到这样的报告,整个酒店估计就要炸锅了。涉及到的员工是不是年终奖也要遭殃了,我又开始犹豫要不要改改,不然让整个酒店都没法好好过年了……可是转念一想,既然酒店方让我来做这个神秘顾客,我就应该尽职尽责,报告中涉及的问题确实是酒店存在的,如果不能直面及及时的整改,酒店面临的损失也是严重的,神秘顾客的意义也就失去了。虽然能够感同身受酒店从业者的不易,但是直面问题才会让这些酒店从业者有更好的未来。经过以上强烈的思想斗争,最终我还是将神秘顾客报告发给了酒店方。

市场研究_市场调查公司_调研公司——盈海咨询

这次神秘顾客的体验让我深刻体会到了换位思考的重要性,其实任何问题都应该从不同的角度去看去思考,才能获得更加全面的认识。不断反思,能促使不断进步,任何事情都如此。如果不能做到“吾一日三省吾身”,换个角度听听他人的意见吧。


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