客户体验将成为比价格或产品更重要的考量

2019-09-25 22:50:40 盈海咨询 38

最新研究表明,到2020年,对于客户而言,客户体验将成为比价格或产品更重要的考量。四分之三的消费者只要遇到一次不良体验就转而选择其他品牌。

CX Network 对重塑亚太地区客户体验的行业趋势、挑战和投资优先级进行了调查,调查对象包括来自中国大陸(包括香港)、新加坡、 韩国、马来西亚、日本、印度、印度尼西亚、泰国和澳大利亚等国家的各行各业的客户体验领导者,其调查结果如下:

1. 行业趋势

与全球其他地区一样,亚太地区的主流亦是数字化客户体验。44% 的公司已经处于数字化转型的早期实施阶段,40% 的公司已经确定了数字化转型之旅。

2. 投资重点

  • 排名前三的重要的战略性投资重点包括市场与数字化,企业范围内的客户体验管理,员工敬业度。

  • 22% 的公司客户体验管理方案的年度投资预算为50-100万美元,15% 和13% 的公司分别投资25-50万美元和250万美元。亚太地区客户体验从业者对客户体验管理的专用预算大大高于全球平均水平(0-5万美元)。看到这一数据令人深受鼓舞,这意味着这些亚太地区客户体验从业者十分重视客户体验。

  • 常见的投资障碍包括论证投资回报率、融入企业文化和流程和融入现有工具。

3. 行业挑战

从业者面对的前三大客户体验挑战:建立客户至上的企业文化(37%)、了解客户(37%)、和将客户体验举措和投资回报率联系起来(30%)。

现在,客户体验(CX)就是强而有力的战略。如何规划组织的客户体验战略以保持相关性和吸引力,成为客户选择的品牌?如何放大客户体验投资回报率,并保证以客户为中心的理念融入组织及成为企业文化不可分割的一部分?

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