神秘顾客调查,不管老板在不在员工都很认真

2019-09-24 21:35:57 盈海咨询 38

各位餐厅老板你有没有这样的现象。你在和不在现场的时候员工表现的积极性不一样。你在的时候上菜比较正常,服务比较好,只要你不在餐厅工作就散漫,甚至业绩下滑。那有没有一种办法?不管老板在不在员工都很认真?

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答案:当然有,那就是神秘顾客检测。

这个词最早出在美国。由于神秘顾客,来无影去无踪,而且没有时间规律,这就使得员工时时感到压力,不敢有丝毫的懈怠,因为他们不知道到底哪一位顾客才是神秘顾客,从而保持饱满的工作状态,提高员工的责任心和服务质量。

如果餐厅想采用神秘顾客检测的机制那应该怎么来做呢?

首先,怎么去测,需要测哪些内容。其次:测试结果对员工有什么好处。再次:测试频率,多久测一次。最后:如何选取神秘顾客

第一、制定好目标,如何检测:

神秘顾客对门店的检测大致是六个部分的内容:1、餐厅的清洁 2、服务的质量 3、产品的质量 4、餐厅的质量 5、是否存在安全隐患 6、综合的满意度。你也可以根据自己的餐厅自行的设计增加或是减少。

目标设置好后我们怎么去检测呢?很简单就是把这些目标分散做成多个问题,然后根据对神秘顾客的提问来判断餐厅的情况。以下是部分问题供大家参考:

你进餐厅的时候是白天还是晚上?晚上,那招牌灯亮了没有?

你进餐厅前门口三平方米的面积有没有纸巾获得垃圾?

你到餐厅里面有音乐吗?音乐的音量,你是否觉得合适?

餐厅里面的温度你觉得舒适吗?进到餐厅有异味吗?

你进到餐厅以后服务人员有没有跟你打招呼?并且微笑?

工作人员的制服,看起来整洁吗?有没有褪色的情况?

工作人员的表情是否让你感到友善?

工作人员的手部是否干净,指甲留白有没有超过三毫米?

你点完餐以后工作人员有没有向你重复餐点?

你点餐的过程中工作人员有没有向你推荐合适的产品?

工作人员给你找钱是单手的,还是双手的的?

产品上齐了,以后记得是多少分钟吗?

你问工作人员问题,工作人员有没有给你满意的答复?

墙上的壁画有没有脱落的迹象?

餐厅的地板有没有裂缝?如果有这个裂缝,大概有几厘米?

用餐区的灯都是亮的吗?一个灭的都没有吗?

产品的温度合适吗?分量满意吗?

最后问你一个问题,满分是100分的话,你会给这个餐厅打多少分?

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第二、神秘顾客测试后对员工有什么好处?

假如这个餐厅他能够拿到它所在区域的第一名。那么这个餐厅整个季度每个员工就能够获得一丰厚份礼物或是奖金。同时还会被整个通报。对管理者而言,谁的团队丢分了,谁的团队总是满分,对他们来说也是非常重要的,因为成绩好餐厅员工晋升的机会就很大,作为店经理的你,谁愿意被贴上跟着你干没发展的标签!所以在荣誉和发展的刺激之下,每个人都经历的表现得最好。

第三、测试评率

一般每个月1-2次,最多不能操作三次。

第四、神秘顾客挑选

你可以采用这些形式去找到你的神秘顾客比如你可以从你的会员里面去筛选,或者从你的顾客里面去招募。

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