智慧酒店生态白皮书专题

2019-10-16 21:53:53 盈海咨询 42

市场研究_市场调查公司_调研公司——盈海咨询

酒店行业是商业中具有悠久历史的行业之一,智慧化转型正成为未来酒店的核心策略,对于传统酒店来说,智慧酒店建设成为摆脱困窘的一方良药。它悠久的历史给世人留下不可磨灭的印象。如今,随着信息网络化的日益发展,各行各业都掀起了一场信息革命。无论是何种行业,都需要迎合时代变化的潮流,在本身资源的基础上加以技术上的创新,优化资源,开源节流,酒店行业也是如此。

当智能家居开始占据消费者的客厅和卧室的时候,传统酒店房间的智慧化进程,也开始慢慢拉开序幕。智慧酒店是智慧居家的缩影,酒店与智能企业的价值观正在走向灵魂契合。智慧化转型正成为未来酒店的核心策略,智能企业如何优化酒店管理与服务流程、降低成本增加效率、提升用户体验,成为当下热门话题。目前帮助传统酒店在智能化转型赛道获得先机的智能家居企业,都是早鸟儿。

我们曾经聚焦过大B端的智慧地产领域,因为目前智慧酒店已临近风口爆发阶段,本期我们将聚焦正在爆发的另一块to B垂直场景应用——智慧酒店。为深度洞察针对智慧酒店行业的新趋势,《智能家居》杂志&数智网&智能头条APP编辑部,特别邀请智慧酒店实践的先锋企业与产业链行业大咖共同探讨,分享给智能家居产业链上下游企业生态圈与智能家居&智能影音集成圈的读者们。

智慧酒店的定义

智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系,通过数字化与网络化实现酒店数字信息化服务技术。智慧酒店是指利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术,以智能终端设备为载体,让酒店内各类信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析,实现电子化、数字化、信息化、网络化与智能化,满足客人个性化需求,并帮助酒店达成开源、节流、增效的目的,实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。

酒店业一直存在着数据分散、人员冗余、流程庞杂、成本高昂等问题。相比而言,智慧酒店有许多优势。近年来,随着科技进步和消费升级,消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈,智慧酒店日益得到重视。智慧酒店包括从入住、支付、酒店服务规划、PMS系统、服务机器人到房间的定制、情景化、节能环保等全方位服务,通过一套合理算法,帮助酒店降低能耗,保障智慧客房的舒适性。未来智慧酒店绝不是简单的联动控制,需要全栈式的解决方案商来帮助酒店提升智能化水平。

转变特征

目前智慧酒店是一个全新概念,主要体现在三方而,一是管理变革,实现了酒店资源、网络资源、社会资源的垂直化协调管理;二是设计变革,信息技术和酒店管理的巧妙结合为整体风格兼容和个性化需求提供了平衡点;三是交互变革,酒店和顾客之间,酒店和供应商之间,酒店和合作伙伴之间的联系方式和交付方式由单纯的线性方式变为趋于多样化的空间交互方式。

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三个鲜明特征:

l注重客户导向

智慧酒店在定位、建筑和环境设计、系统架构、品牌建设、产品设计、服务流程等方面紧紧围绕这一目标展开。

l注重持续创新

智慧酒店的发展过程就是不断创新营销、创新管理、创新服务,以适应不断变化的市场、变化的客户和变化的环境的过程。

l注重科技支撑

依托互联网、移动互联、物联网、大数据、云计算、人工智能、通信技术、可视化技术、控制技术等现代技术,提升酒店的建筑、设计、经营及管理水平。

l三大优势

节约成本

人工智能等高科技的应用,可以最大限度地缩减人力成本,提升人效比。

改进管理

智慧酒店的大数据底层服务+数字化运营平台,可整合部门数据,改进内部管理,改善酒店能效。
改善体验

科技的植入,不仅给顾客带来新鲜感,也使得住宿流程进一步简化、互动交流进一步优化,顾客的住宿体验更加便捷、舒适。

数据

智慧酒店成为继智慧城市”“智能家居之后的又一风口。根据原国家旅游局统计数据显示,全国主要城市的酒店客房智能化改造市场超过1000亿元,且每年酒店数量还有20%左右的增长,未来酒店业智能系统应用前景非常广阔。

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仅计算客房内的能耗节约,通过对灯光、空调、窗帘、电器等设备实现智能控制节能,以一个200套客房规模的中型酒店为例,如果对客房温控器进行智能控制,节能效果为:200(客房数)×365(每年天数)×3(每日省电3度)×80%(年入住率)×1(电价/度)=175200元(酒店客房每年节省的电费)。

消费端

消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈,智慧酒店日益得到重视和发展。一句话来说,酒店智能化改造的根本目的,其实还是降低酒店人力、功耗成本和提升酒店效益。对酒店消费者来说,体验变成:从住到智能体验式入住。对于酒店方来说,把单一维度的客房收入变成了客房+新消费模式的立体生活空间。

在消费差异化、个性化、年轻化的今天,消费者群体的特征已经从入住需求转为多样化需求,酒店的经营模式也需要做出改变:依靠传统的经营模式,酒店行业已经很难再有大的作为,通过智能技术结合打造差异化创新服务,称为消费新诉求。

80后、90后年轻顾客日益成为酒店消费的主力军,入住时对客房科技融入度关注较高。首先,顾客对酒店客房无线Wi-Fi顺畅程度关注度极高,无线Wi-Fi网速不够快成为智慧客房建设中差评最高项;其次,90%以上顾客享受智能化设备带来的新鲜感和操作乐趣,如手机或语音操控设备、与智能机器人聊天等。顾客也不再满足于传统电视节目带来的体验感,而对人机互动、3D影院、电视分屏观影等更感兴趣。现代住客对个人隐私安全关注度越来越高,入住酒店时往往不愿得到过多服务人员的服务,不愿引起他人关注。顾客在办理客房入住手续时不愿意留下手机号码、身份证件等信息。

酒店端

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酒店实际上是一个传统的行业,客人到酒店中享受服务的而不是技术,当然,随着技术的不断发展对于服务来讲也是一种好的推进,但也绝不能让技术凌驾于服务之上,酒店不应该为了技术而服务,这样容易对酒店客人的体验造成困扰。就酒店服务而言,从顾客预订、入住到离开酒店之间,其会同酒店服务人员及各项服务系统之间产生多次互动,而这些接触与互动即所谓的接触点,也是服务体系构建过程中需要重点设计与优化之处,以确保顾客每次接触的满意度

正是由于此,众多酒店管理者纷纷致力于改善服务质量、降低服务成本,以提升宾客满意度互联网+”时代下,无论是物联网、云计算,还是大数据等技术,无疑都为酒店智慧服务的发展提供了诸多助力,因此,各大酒店要顺应时代发展潮流,立足顾客体验视角,借助于新兴技术建构起酒店智慧服务体系,深度发掘酒店潜在市场,提升酒店的核心竞争力。

科技和服务两相融合,锻造品质。智慧酒店科技为表、服务为里,表里合一才是真智慧。科技是引擎,服务是导向,两者相辅相成,缺一不可。智慧酒店建设的出发点和归宿都是提升服务水平、提升酒店管理能力,而不是盲目堆砌高科技,让整个酒店看上去更智慧一些。要不断丰富智慧酒店服务的内涵和外延,用智慧服务为科技注入温度质感,让科技活起来;要深度挖掘顾客的行为习惯,洞悉顾客心意并转化为简洁的服务,把智慧服务渗透到智慧酒店建设的每一个环节当中。只有把这些技术上的创新转化为更人性化、更温馨的面对面服务,避免科技进化、品质退化,才能使智慧酒店保持生命力。

定位和整合两端并重,精准发力。首先,找准定位。智慧酒店建设的首要工作就是找准定位,要充分考量酒店自身的投资能力、对回报的敏感程度、客户消费能力等多种因素,扬长避短,精准发力,着眼长远,做好差异化战略规划。要面向千禧一代新中产等新兴群体,打造独特社群,争夺C端流量,提高用户黏性,实现个性化发展。其次,加强整合。加强对系统的有效整合,充分实现各系统之间数据的互联互通,整合有效资源,为一线服务提供支持。尤其要做好移动端客户信息、酒店PMS(酒店管理系统)内客户信息以及CRM(客户关系管理)系统中收集的客户信息三者的有效对接,注重数据的深度挖掘和使用,实现数据价值最大化。

资金投入和人才建设两轮驱动,持续发展。首先,要做好资金投入。智慧酒店建设,前瞻性的资金投入必不可少,酒店要算好当前账,更要算好长远账。在运营过程中,要坚持从实际出发,好钢用在刀刃上,围绕酒店特色做好资金的精准投放和效益监测,实现资金管理效益最大化。其次,注重人才建设。人才建设是智慧酒店持续发展的关键所在。智慧酒店建设是一个典型的跨学科、交叉领域,需要从业人员既有酒店管理和服务的相关知识,熟悉自身酒店日常经营与管理运作,又能掌握和运用相应的信息技术、掌握大数据方面的知识。从长远看,智慧酒店不能依赖于购买第三方服务,而应走出一条独特的自主培养人才之路,实现内生式发展。要着眼于培养复合型人才,制定有针对性的人才培养计划,编制符合自身建设和发展实际的教程,使员工充分掌握相关知识,不断完善智慧管理与服务体系,推动智慧酒店持续发展。

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国家政策

国家旅游局颁发的最新《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准文件(GB/T14308-2003)中也重点加大了对客房智能化、人性化、舒适度这些方面的加分力度,在取得相同分数的情况下,在系统上投资所花费的费用远低于其它项目费用。

国家关于公民个人信息泄漏已经颁布公民隐私法,未经他人允许擅自使用他人信息5条即可入刑;近两年,AI技术的进步,事实上推动了公安对酒店的管理要求同酒店自身经营需求逐渐匹配,前台-门锁-支付-开票-OTA订单直连……趋势越来越明显。

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痛点

传统酒店的智能化转型,本质是技术、产品、运营模式和服务体验的全面升级。尽管数字化转型已经成为酒店行业的共识,然而市场上现有的智慧酒店改造方案良莠不齐,缺乏统一标准。随着智慧酒店行业的迅猛发展,产品的同质化较为严重,新产品被跟随和模仿成了一种行业态势,同时,市面上智慧酒店方案层出不穷,但多数方案千篇一律,仅仅解决了人有我有的被动局面,与酒店主预想的打造差异化服务还有一定距离。告别单纯的设备控制联动,激发更加人性化的智能模式,减少人力成本,提升服务质量,有效节省能耗、增强用户黏性、扩大营销传播。

简单复制,产品趋同。由于新技术不断出现,酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员与之匹配,导致不少酒店对智慧酒店的概念依然模糊,甚至停留于装修和设备升级层面;有的酒店缺乏长远规划,试图通过简单复制,追求安装各种信息设备、系统以迎合技术大潮,但并不了解系统的使用条件,业务流程没有及时跟进调整,导致智慧技术、系统和设备无法发挥应有的效用。

投入不足,体验不佳。受大经济环境等因素影响,近几年酒店经营面临困境,导致不少酒店在产品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑,投入严重不足。由于投入不到位,信息系统不成体系,使用不够便捷,质量问题不断,信息化建设的改善并没有给酒店带来营收的增加或顾客体验感的明显提升。

追求营销,忽视服务。不少酒店热衷于利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销,却忽视了智慧服务才是智慧酒店建设的落脚点,是提升顾客体验、增加顾客黏性的关键所在。有的酒店在营销过程过度使用红外感应技术、定位系统和无线网络系统等技术,不注意客户隐私保护,反而导致客户流失。

除了经济和社会环境改变的冲击、服务业用工难、顾客消费习惯转变等各种痛点以外,酒店最主要的痛点和需求是开源和节流,智能技术入局需要理清智慧酒店的生产力决定的生产关系。另外,产品及方案的稳定性也非常重要,目前市面上智慧酒店方案层出不穷,许多方案只是把现成的技术和产品组合起来,长期看不利于稳定性及迭代升级,但不管方案做的多炫,售后服务仍是一个致命问题,智慧酒店、智慧地产这条商业化路径是否长久,取决于厂商是否具备全链条的核心技术及能力。

另外,智慧酒店也存在前期投入大、更新改造难、维护成本高、整合管理难等不利因素。

里程碑

2018年,万豪、洲际、香格里拉、君澜、华住、锦江、如家等酒店集团都在智慧酒店方面推出了新举措;腾讯、阿里、万达、苏宁等商业巨头依靠资本和科技的力量,相继涌入智慧酒店领域。

酒店重点服务流程环节

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智慧酒店解决方案为住客提供从酒店预订、到店办理、住店体验、预约开票、离店反馈等全流程服务体验。

酒店预定

预订酒店的方式众多,主要涉及两类:一是通过电话、前台、酒店APP、官网等直接联系酒店预定。二是利用第三方平台或APP进行酒店预定。

酒店指引

顾客前往和达到酒店分布存在两大接触点:一是利用导航明确酒店位置,二是自驾顾客需要考虑酒店停车问题。

酒店入住

该环节顾客势必要与酒店前台发生接触,除了对其身份加以核实,还需与酒店服务系统展开交互,以明确顾客订房信息与付款情况。

进入客房

该环节较为复杂,涉及顾客自我寻找客房的过程,虽然墙上多有标识和箭头,但对于不少顾客而言,能否找到客房实属运气,而酒店如何精准定位每间客房,也是一个值得思考的问题。

待客房找到后,顾客还需自行开门,通常只需刷一下房卡,而这要求顾客出门时必须随身携带房卡,显然仍达不到智能服务的要求。

入住客房

顾客入住后通常无须再接触服务人员,但需要接触酒店的后台服务系统,若系统存在问题或对房间设施存疑,还需联系前台服务人员加以解决。再次,对于进入客房这一接触点,酒店应提供智慧电梯、客房导航等一体化服务。基于大数据的智慧电视系统可自动获取顾客信息,根据其喜好分析精准切换到顾客感兴趣的节目或频道。可利用智慧电视系统切换门外图像,使门外情况尽收眼底。酒店还应提供窗帘自动开启、雾化玻璃、洗浴水温智能控制、自主叫醒、智能学习系统等服务,全面提升顾客的入住体验。

退房

该环节所涉及内容较多,服务人员既要查询房间信息、安排后台工作者查房,又要通过酒店服务系统处理退房操作、退还顾客押金,若顾客需要发票,还需开具发票,而此时等待退房者势必已经开始排队,因而退房是导致顾客体验感差的重要一环。

离开酒店

这是顾客体验的终极环节,也是酒店延伸服务的重要一环。若顾客存在强烈的出行要求,酒店还需引导顾客迅速找到车辆,并为其提供目的地路况信息与导航路线,以规避拥堵情况,对于未驾车顾客,离开酒店时还需提供无缝衔接的接车服务。

海量场景池

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智慧酒店并不仅仅是将智能家居中的智能场景直接搬迁到酒店中,以下场景例举了智慧酒店打造的海量场景池。

l将客房信息响应、灯光、空调、窗帘、服务功能,电能节约、安全防范、网络化监控、服务人性化等功能,以及智慧睡眠智慧出行智慧旅游智慧新零售智慧服务智慧运营模式,又如日常模式会客模式起夜模式就寝模式阅读模式观影模式等各场景整合至统一系统中,可以在后台随时查看所有设备、子系统与场景的状态。

智能音箱说要睡觉了/晚安,可以将所有灯光关闭。

直接与酒店大数据系统展开信息交互,由系统自动、精准地为之分配房间,无须经过前台服务人员确认,节约了酒店2-4人的人工成本,极大地优化了定房流程,也节约了OTA平台的佣金费用。
l对于起夜无光下场景,点击任意照明开关,首先都应该开启夜灯,并退出睡眠模式,让用户慢慢适应后,再打开相应的照明灯。

l客房房门开启时,系统检测到门磁信号,走廊灯开启,等待插卡取电。

l烟房的空气净化器可以在检测到烟气时自动开启净化动作。

l五合一门外显示,可显示酒店LOGO、门牌号、请即清理、请勿打扰、请稍等、门铃,客房如有客人入住门牌显示蓝色;无人入住门牌显示白色,提高酒店服务人员工作效率。

l客人入住时若开门时间超过系统设定时间,系统自动报警,提高了客房的安全性;当客人开门时,音乐响起,清脆入耳,让客人倍感亲切,厕所喷头使用时,音乐可缓缓升起。

l在冬季的北方酒店,房间加热开启时,加湿器也会一同开启,缓解南方客人的水土不服。

l以空调为例,客人往往在冻死和热死之间循环往复,可以在降低机器功耗的情况下,通过精准的传感器,将房间维持在宜人的温度,提升用户体验,通过对中央空调末端智能控制,实现用户的个性化与定制化控制,以实现对客房长期实用、稳定、先进的控制需求。办理入住时,通过远程网络的空调控制,让客人入住时客房内温度已变得非常舒适,如果一段时间后,客人未进入房间,空调自动关闭,空调可按需设定开启时间段、温度上下限、夜间强制温度等多种模式。

l房间有入住会客阅读睡眠外出退房等多种情景模式控制。

l如果将酒店桌上的电话拿走,相信大部分入住的客人都不会意识到,但如果在桌上放一台智能音箱,客人会第一时间注意到。从功能上来说,智能音箱的新电话能够给客人提供的服务,例如语说:打电话给前台,例如呼叫1608房间的电话,通过智能音箱进行电话沟通。

l系统数据库提供对房态、电器设备、工程人员、服务人员等数据的存储和查询,为酒店投资人及酒店管理者,定期提供有价值的参考数据,提高酒店入住率。

l智能音箱作为操作入口,可以让客人通过语音控制灯光、电视、空调等房间内的各种设备,不用在四处找开关和遥控器。

l卫生间红外探测,自动开/关灯具、排风扇,检测到无人入住时,定时开启排风扇。无人时卫生间换气扇一小时自动运行五分钟(时间可以设置),时刻保持客房内空气清新。

l智能音箱的本分工作,提供语音搜索查询任何信息,为用户的旅游和交通相关疑问以及娱乐需求做出回应。

l相比于传统的电话,智能音箱在节省酒店人力以及展示酒店服务上有着出人意料之处。客人可以直接询问智能音箱关于酒店的介绍和导引,不用再骚扰前台;像送水、送洗漱用品这样的简单需求,也可以直接通过智能音箱下单,服务人员接到用户需求后完成配送,堪称酒店内部的 O2O,为酒店节省大量人力。

l将门锁开门卡插入取电开关,取电开关进行智能身份识别,只有合法卡方能取电,灯光进入欢迎模式,门外显示器及软件显示客房为有人;如果采用智能通讯型取电开关,还可将卡片持有人身份如客人卡、服务员卡、管理人员卡等传送到系统软件进行显示。系统将根据不同的身份给予不同的功能权限。

l当客人按下退房键时,取卡离开客房时客房中受控灯具及受控电源断电,退房信息传送到系统软件,通知服务人员到该客房进行查房,服务人员可以提前进行结账工作,以避免让客人在前台等待过长时间。

l客控系统可将一天之中的客房能源使用情况自动生成信息曲线图,可让酒店经理人更加方便对酒店能源进行管理,了解设备的耗能情况。

l酒店房间经过改造后的电视,不仅有点播、游戏、电商和社交等能力,同时也可以与酒店服务及管理系统打通,成为房间中的智慧大屏。

l卫生间或床头装有SOS紧急呼救开关,当客人需要紧急救助时,按动SOS紧急呼救开关,第一时间应对突发事件,前台及房务中心电脑声音、图标、列表同时报警,工作人员必须用专用钥匙才能解除。

l请勿打扰:在服务面板上按一下请勿打扰后,服务面板上的请勿打扰反馈灯亮起,即请勿打扰有效,房控中心和该区域服务房会收到此信息,后台管理软件上会显示请勿打扰状态,门外指示牌上请勿打扰指示灯亮起,要撤消请勿打扰状态,需再按一次请勿打扰开关。

请即清理:在服务面板上按一下请即清理后,服务面板上的请即清理反馈灯亮起,即请即清理有效,房控中心和该区域服务房会收到此信息,后台管理软件上会显示请即清理状态,门外指示牌上请即清理指示灯亮起,要撤消请即清理状态,需再按一次请即清理开关。

请即清理请勿打扰互锁:请即清理被激活时,请勿打扰自动取消,反之请勿打扰激活时,请即清理自动取消。

l请稍候开关(带指示灯)安装于床头或卫生间,当有人员来拜访客人时,客人不方便开门迎接,客人可按一下请稍候开关,指示灯亮起,门外指示牌上请稍候背光灯点亮,告诉门外人员稍等片刻。开门后,请稍候显示关闭,或再按一次请稍候开关,请稍候显示关闭。

l按下退房预约按钮后,前台及房务中心会收到此信息,提醒工作人员该房间有退房服务。

l通过客房人员的人脸身份识别、各式传感器,检测门状态、保险箱开关状态、客房温度状态,如有异常立即实时报警通知相关管理人员。

l智能客房控制系统可以与微信、IPTV系统、语音音箱无缝对接,通过面板、手机、电视机界面、音箱均可直接控制灯光、空调、窗帘等设备的功能控制。

l电视门禁系统:当门铃声响起,门外的人像会自动出现在电视屏幕上,方便顾客判断是否需要开门。顾客通过移动终端办理登记入住、结账离店等也在一定程度上避免了与服务人员的接触。

l请勿打扰、请即清理、请稍候、预约退房、SOS等多种服务功能,客房内部连体面板与门牌显示自动对应,同时后台监控中心可以实时查看客房运行状态,提高服务效率。

l顾客由智能机器人导引抵达房间,房门依据指纹识别或蓝牙房卡感应等自动开启,窗帘、空调、灯光、音响随即自动开启。

l远程监测客房房门开关、窗帘开关、有人无人、空调运行状态、人员身份、电器等,所有在线设备运行状态自动监测。通过系统软件远程诊断SOS、空调、通讯等没备运行状态,故障报警。

l顾客住房期间可根据自身需求使用手机APP或语音对房内智能设备进行操控,智能设备亦可根据自然光线、时间、顾客行为动作等感应并调整室内温度、灯光、声音等。

l在系统软件上(客户端),可随时查看任一客房内温控器的运行参数(开/关、设定温度、实际温度、风速、制冷/制热)。

l客房可配置小型衣物智能烘干设备,以应对顾客贴身衣物无法清洗的需求。在床单被罩上设置二维码以备客人查询酒店清洗日期。针对顾客对毛巾卫生和口杯等客用品的质疑,客房亦可配置红外消毒设备或自洁设备,提升顾客卫生安全感知。

用户反馈

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l顾客对智能空调不停启动和休眠、感应灯光过度灵敏、窗帘不停开启和关闭感到厌倦和抵触。部分客人甚至对此感到恐惧,大大降低了顾客的舒适感和安全感。顾客反馈显示,在设备出现系统故障如灯光无故频繁亮起、智能门锁无法打开、上下电梯无法刷卡等问题时,顾客无计可施,只能被迫接受智能设备服务。

l当前多数酒店所推出的APP,仅实现了预订这一接触点的服务延伸,与电话预订毫无差别,仍需要与服务人员进行确认,并未从真正意义上提升顾客的服务体验,所以决不能仅仅通过一个APP来实现。智慧酒店的自助式入住系统、会员查询系统、查房系统、开票系统、智能楼宇系统及后台管理系统等不胜枚举,使顾客信息在酒店几乎处于透明状态。

l办理入住时身份证件拍照上传、智能蓝牙房卡开门等都让客人感到隐私存在泄露风险。部分顾客还对智慧酒店信息保护能力存在质疑,认为如果门锁系统等遭入侵会造成财产不安全甚至隐私泄露,更愿意入住传统客房。应该对顾客身份证件扫描或拍摄等在系统中设定使用权限和时效。

l首先,收集顾客居住反馈信息,对信息数据进行分析,了解顾客居住切实需求,并据此调整智慧设备运行状态,将决定权交由顾客控制。

l在床单被罩上设置二维码以备客人查询酒店清洗日期。针对顾客对毛巾卫生和口杯等客用品的质疑,客房亦可配置红外消毒设备或自洁设备,提升顾客卫生安全感知。

l虽然人脸识别技术在智能酒店具有广阔的应用前景,但人脸识别技术将受到外部环境和面部表情变化的影响,存在一定的误差,因此在消费等应用中需要增加安全措施,尽量减少问题的产生。

l存在隐私泄露的风险。人脸识别技术的应用必定会采集大量的人脸数据,人脸数据泄露将会带给用户巨大的损失。因此,在应用程序的过程中,需要对数据库进行加密,并对数据库进行技术处理。加强网络安全建设,严格筛选人员,防止人脸数据库泄露。

大数据

智慧酒店管理不仅仅是简单的信息收集与筛选,更能在大数据的基础上根据酒店的客户信息进行整合优化,制定出方便快捷、体验感佳、个性化强的服务方案。 首先,通过深度挖掘酒店顾客实际需求的大数据,根据酒店客户的金额、习惯、偏好、期望等消费特征,对目标顾客展开个性化地的针精准匹配营销。其次,精准识别客人的地理位置,进行人性化营销,如贴心自动提醒功能。最后,建立移动端会员体系。酒店通过微信、微博等社交软件圈粉,增加会员数量,和顾客良性互动,实现会员直销。

随着移动终端的普及,各种旅游类的APP占据越来越多的旅游消费者。以阿里巴巴为例,数据部门对支付宝用户的车票预定、酒店入住、美食团购以及汽车租赁的数据进行收集整理,不仅可以预测到酒店的选择趋势,从而进行有效价值决策;还可以为酒店管理者提供产品研发和管理运营的参考数据。而消费者在使用App过程中碎片化和靶向性的评价,一方而可以作供消费者参考的旅游攻略,另一方面也为智慧酒店发现新需求提供了第一手资料。这种资料要比信息同访要真实的多。

大数据在智慧酒店中的应用增强了酒店营销的多样化、个性化、针对性和时效性。一方面,酒店通过携程、去哪儿、艺龙等旅游网站的会员制挖掘潜在客户,实现客房的在线预定。还有一些酒店会通过微信、微博等自媒体进行宣传营销,扩大分销渠道。还有一些酒店集团建立自己的APP直接利用大数据优化整合自己的营销方案。另一方面,携程、蚂蜂窝和阿里旅行等垂直化平台通过对用户出游信息的分析整理,根据用户的行程和偏好为用户推荐目的地酒店和返程预订。

大数据下的客户画像,定制化体验。通过客户画像,掌握核心区域的核心客户人群。客户标签化处理,针对不同客户群体,提供定制化服务,提升客户体验,增加客户粘度,增加会员数量,使各大OTA平台用户评分得到提升。大数据技术在智慧酒店的配套设施中也发挥着关键作用,用户不仅可以使用手机预定自助入住,智能引导,还可以通过红外扫描技术和光线感应技术智能调节灯具开关,记忆空调温度和电视音量,为客户带来舒适方便的居家感受。

大数据的应用为智慧酒店带来全新的发展,但实际过程中也存在着一些问题和困难。 在智慧酒店的管理经营中,对客户信息进行采集期间,会出现信息不对称的情况,若员工缺少对大数据的科学认识,就容易出现缺少客户信息有效性和凭证的状况,这不仅会使得数据库的信息缺乏准确性,还会产生数据库中无用信息量的增多。 智能定价,收益最大化。融合分析互联网数据及酒店历史数据,通过智能定价模型,实时调整房价,平衡房价及入住率,总体提升酒店RevParRevenue Per Available Room),实现收益最大化。

智慧酒店除了提供优质的住宿和餐饮服务外,对酒店基础配套设施要求很高,如智能化门禁系统、智能入住系统、智能化交互视频体系,也可以在客户房间进行天气、航班动态等功能。智慧酒店不仅能对数据处理工作进行深度分析,还能促进服务工作的智能化发展。实现酒店的智能化管理工作,能够直接为客户提供服务需求,满足人们的个性化需求,维护整体的舒适性。

挖掘客户的消费数据,建立客户的用户画像,帮助酒店清晰了解核心用户及重点市场;抓取重点竞争对手和重点在线旅游网站的酒店价格数据,结合酒店历史数据,融合包括交通、天气、周边活动等互联网数据,建立酒店价格调整模型,提前预测加上实时调整,辅助酒店管理人员实现最优定价策略。

打通各个系统内部数据关系,建立统一的数据规范和标准、建立数据采集、存储、处理和应用平台,建立数据管理规范和流程,并对多维数据进行可视化呈现,满足酒店管理者随时随地快速分析的需求。整合整个集团及旗下酒店所有业务系统数据,对数据进行统一存储管理,针对不同角色开放不同权限,相关指标可视化实时呈现,提升了酒店管理效率。

未来趋势:人脸识别的脸通酒店

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人脸识别是一种基于人脸特征信息的生物识别技术。检测,人脸图像预处理,人脸图像特征提取,匹配和识别由四部分组成。通常使用相机或相机捕获包含面部的图像或视频流。以及一系列相关技术,用于自动检测和跟踪图像中的面部,然后对检测到的面部进行面部识别,这通常也称为肖像识别和面部识别。

人脸与人体的其他生物特征(如指纹、虹膜等)一样都是应运而生,它的唯一性和难复制的良好特性为身份鉴别奠定了基础,与其他类型的生物识别面部识别相比,用户不需要与设备直接接触以获得面部图像。几乎可以在用户的无意识状态下进行采样。强制性;此外,人脸识别技术更符合视觉特征:以貌识人特点很简单,结果很直观。

人脸识别已被广泛应用于银行卡激活,车站安全等。即使人脸识别技术仍有一些尚未克服的缺点,但它所具有的直观、便捷、高效等优势,使得酒店行业对它的使用需求日益见长。伴随着人脸识别技术的发展,相信智慧酒店会变得越来越舒适,在后续的发展中定会引入更加方便的先进技术,进一步提升酒店带给用户的体验感。

将人脸识别技术大范围的应用到酒店中,将会提高酒店酒店管理的智能化、人性化及高效性。尤其是将人脸识别技术用于酒店中入住管理和酒店内安全防范等方面,将有助于实现客户与酒店之间的精准交互。

在酒店中将人脸识别技术做为身份识别的主要技术,可以为酒店采集大量的真实的酒店客户以及酒店访客的身份数据,对于酒店下一步的数据融合及服务分析等奠定了大量的数据基础,同时与酒店各类管理系统相结合,进行大数据分析,可以为酒店的服务项目、各设备的使用频率等提供一份全面的改进指南。可以让用户在酒店内的住宿、休闲娱乐等更加便利,提高了酒店带给用户的舒适度,增强了用户的入住体验感,最终实现个性化智能化的应用服务。

在酒店中,用户入住时需要持身份证到前台与工作人员进行办理入住手续,办理完成后领取房卡,然后可按照相应房号开门入住。但经常会花费更多的时间,甚至降低用户在酒店的体验感;同时,在入住酒店的用户中,有大量用户内心感觉尴尬而不愿意与前台的工作人员接触,因为条件的限制,而又不得不与工作人员接触,容易使用户产生不愉快的心情。若采用人脸识别技术,用户在到达酒店后,可以直接在自助机上刷脸进行登记,随后客户的个人信息就能够覆盖到酒店内全场景,则可有效的改善客户与工作人员接触的窘态。

现代酒店中都会给顾客提供部分服务,例如,游泳、健身房、看电影等。通常各种服务的入场券就是用户的房卡,但有时用户携带房卡不方便,甚至会将房卡弄丢了。而当这些情况发生的时候,用户不仅不能享受到应有的服务,甚至可能连电梯都没有办法搭乘。严重影响了用户的入住体验,而利用人脸识别技术,可根据入住时的特征信息进行对比,这就意味着用户的在进入酒店之后本身就是一张通行证,在酒店内无需任何服务员引导,您不需要房卡,只需刷一下脸就可以享受酒店的所有服务。

智能视频监控系统。随着酒店规模的逐渐扩大,酒店的安全问题成为了酒店运行过程不可忽略的一部分,但因为安全事故的突发性和不确定性,导致酒店的管理和防范难度也在加强,目前几点监控系统的数据库里都新增和存储着大量的视频数據,然而,面部识别仍然处于人工调查和比较的阶段。利用人脸识别技术,可针对酒店视频监控和用户入住所采集的数据对用户和访客进行识别,自动报警,为平安酒店提供更加智能的安放服务。

车辆管理,门禁管理。由于在用户入住和视频监控中已经采集了大量的人脸数据,可以是想对用户访客的出入进行自动登记,通过使面部成为进出酒店人员统一注册和管理的不同技术,每次进出相应的地点,都需要确认并授权人脸识别系统的身份。实现门禁管理的目的。所以人脸识别技术对与智慧酒店的智能化感知、便捷化服务、舒适感的营造有着更好的作用。

 

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